Глава 3.3. Обратная связь в компании Автор. Анна Несмеева, руководитель Сообщества внутренних коммуникаторов Как Золушка превратилась в Принцессу Отрывок из книги ВСЕ О ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЯХ. ПЕРЕЗАГРУЗКА
📌1. О чем пойдет речь? В первой главе этой книги мы с вами уже упомянули тему??? Обратной связи, и необычайного роста внимания к ней в 2020 году, что не может нас не радовать. И, прежде чем обсуждать, как устроена функция Обратной связи в современных российских компаниях, нам, как всегда, нужно разобраться с самим понятием. В широком смысле Обратная связь – это отклик, который дает руководителю (компании или проекта) информацию о результатах его деятельности, об его поведении, и характере влияния на окружающих (сотрудников, партнеров, клиентов).
Зачем нам обратная связь? Для оценки предпринятых действий, качества коммуникации и последующей корректировки наших активностей в зависимости от полученного результата. Кстати, исследования, в этом контексте, являются разновидностю Обратной связи. В нашей практике мы используем следующее определение Выделение Обратная связь – это весь набор коммуникативных инструментов, методов и каналов, которые позволяют передавать информацию (сообщения) по вертикали и получать обратную реакцию от получателей Приведу простой пример. К юбилею компании Служба внутренних коммуникаций подготовила подарок для сотрудников. Подарки были доставлены и вручены на итоговом мероприятии. На следующий день на корпоративном портале через форму обратной связи было получено следующее сообщение: Господа руководители! Мы поздравляем вас с 20-летием компании. Спасибо, что не забываете нас, простых рабочих людей и дарите нам такие прекрасные памятные подарки. Только очень просим вас разъяснить нам, простым и неграмотным людям, что это такое: — купальник — флаг — пижама Огромная просьба, в дальнейшем прикладывать к подаркам инструкцию по применению. С уважением, коллектив рабочих
Перед вами яркий пример четкой и недвусмысленной обратной связи, которую получили сотрудники внутрикома по результатам своих действий. Надеюсь, они сделали соответствующие выводы. Кстати, выводы и решения должны относиться к выбору подарков, а не к закрытию формы Обратной связи, как многие могли бы подумать. В идеальном случае функция Обратной связи в компании помогает: • В принятии решений • В коррекции принятых решений (во время текущего проекта) • В контроле качества коммуникации • В повышении ощущения значимости каждого сотрудника • В вовлечении сотрудников в процессы коммуникации и разделении ответственности за принятые решения • В целом в поддержке всего процесса коммуникации Какие каналы Обратной связи могут быть в компании? В первую очередь, это канал прямой обратной связи. Чаще всего это прямой опрос или ежегодное исследование мнений сотрудников. Это традиционный канал сбора обратной связи и наиболее известный из всего арсенала коммуникаторов. Однако нам важно получать сообщения от сотрудников, не только во время ежегодного исследования или точечного опроса. Для этой цели служат фоновые каналы получения обратной связи. Это может быть специальный адрес электронной почты, форма «Вопрос-ответ» на корпоративном портале, короткий СМС-номер для отправки анонимных сообщений, онлайн-конференция, личный прием сотрудников руководителем и даже традиционная «горячая» телефонная линия. Такие каналы должны функционировать постоянно, предоставляя сотрудникам возможность высказать свое мнение в любое время и задать вопрос по любой теме. Наконец, в качестве канала Обратной связи мы можем использовать различные площадки для неформальной коммуникации, которые существуют в компании. Это могут быть блоги, комментарии в социальных сетях и даже разговоры в курилке. Тут мы ничего не спрашиваем у наших сотрудников, а считываем их реакцию в фоновом режиме. Завершая теоретическую часть главы, надо сказать пару слов о ключевых принципах качественной обратной связи.
📌2. Как это было на самом деле? Для иллюстрации того, как работает система Обратной Связи, я приготовила для вас пример из своей практики. В качестве внешнего консультанта я уже несколько лет сопровождаю систему внутренних коммуникаций крупной компании по производству продуктов питания. Производственные площадки Заказчика размещаются в Центрально-Черноземном регионе, а центральный офис компании находится в Краснодаре. За время нашего сотрудничества мы переформатировали систему корпоративных медиа, запустили проект по продвижению бренда работодателя и изменили систему адаптации новых сотрудников (онбрдинга) существовавшего в компании. Однако часто решения, которые мы принимали, носили запаздывающий характер, не все мероприятия давали ожидаемый эффект, а при проведении ежегодного исследования вовлеченности сотрудники открыто отметили, что им трудно высказать своё мнение и получить ответ по ранее заданному вопросу. Часто сотрудники просто не знали, к кому им обращаться по спорным темам, находящимся на стыке ответственности различных подразделений. Конечно, если бы я была штатным сотрудником компании и находилась непосредственно на производственных площадках, то, вероятно, вовремя заметила бы эти признаки. Однако я работаю в Москве, а основные производственные площадки и штаб-квартира компании размещаются на юге России. К тому же в компании никогда не велась плановая работа по сбору, обработке и анализу обращений сотрудников. Выбора у нас не было – нужно было создать целостную систему Обратной связи. В рамках которой мы могли бы видеть, какие обращения сотрудников приходят, к каким подразделениям они адресованы и с какими темами эти обращения связаны. И, конечно, проводить анализ самих обращений и скорость ответа на них. Так стартовал проект «Открытые линии». Запуск проекта При запуске проекта мы рассказали сотрудникам всех предприятий о том, как будут работать «Открытые линии» и зачем они нужны самим сотрудникам. Для нас было важно акцентировать внимание персонала на том, что отправка сообщений в систему Обратной связи не является кляузой или «подкопом» под авторитет своего руководителя. Разными словами и во всех каналах мы разъясняли, что никаких санкций и репрессий за отправленные сообщения не будет и не может быть. Напротив, мы гарантировали каждому обратившемуся сотруднику приватность, внимание и обязательный ответ на отправленный вопрос. Надо отметить, что перед публичным стартом «Открытых линий» мы провели множество разъяснительных бесед с руководителями локальных подразделений о сути проекта и важности его для компании. И убедительно просили их не оказывать никакого давления на активных сотрудников, гарантировав всем участникам (и руководителем, и сотрудникам) безопасность. Да-да, вы не ослышались. Именно безопасность для всех участников является основой успешной работы вашей будущей системы Обратной связи. И эта психологическая безопасность нужна не только рядовым сотрудникам, но и их руководителям, которые часто расценивают обращение своих подчиненных по каналам Обратной связи, как сигнал о своей некомпетентности. Апофеозом нашей коммуникационной кампании стало прямое видеообращение генерального директора компании к сотрудникам. В котором он акцентировал внимание на том, что основная задача «Открытых линий» состоит не только и не столько в сборе жалоб и обращений, сколько в предоставлении каждому сотруднику возможности включиться в обсуждение будущего компании и внести предложения по развитию и усовершенствованию. Важная оговорка. Строго говоря, система Обратной Связи – это не ящик для сбора жалоб (смотри первую часть этой главы). А возможность вести открытый двусторонний разговор со всеми сотрудниками организации, на любые темы, которые беспокоят нас всех. Что внутри? Для того чтобы «Открытые линии» эффективно работали и охватывали все категории сотрудников в различных подразделениях, мы решили провести небольшой опрос. И выяснить, каким образом, с помощью каких каналов нашим коллегам было бы удобнее высказывать свое мнение. В топ-5 каналов вошли: • Личный прием у генерального директора и директоров отдельных производственных площадок • Общие собрания коллектива • Ящики для сбора бумажных обращений • Форма «Вопрос-ответ» на корпоративном портале • Единая «горячая» телефонная линия Отмечу, что спустя год, на основании ежегодного опроса сотрудников, к этому перечню каналов мы добавили «горячие» линии в мессенджерах – WhatsApp и Telegram. Они показали высокую эффективность в прямых коммуникация сотрудников с руководством компании. Обратите внимание, что для эффективной работы системы Обратной связи, она должна представлять собой не просто набор каналов коммуникаций, а именно систему управления обращениями. То есть система должны быть описана: от точки входа обращения сотрудника, до подготовки ответов и финальной аналитики полученных данных. Для того, чтобы собирать и учитывать обращения, поступающие «вживую» на собраниях и во время личного приема руководителей, на каждой производственной площадке были выделенные ответственные лица (сотрудники HR-подразделения), которые отвечали за фиксацию и внесение в общую базу поступивших обращений. Они же транслировали полученные ответы сотрудникам, если заданный вопрос находился в компетенции других подразделений, не находящихся на площадке. Все поступившие вопросы и обращения аккумулировались в центральном офисе, в единой базе, откуда координатор проекта маршрутизировал обращения по зонам ответственности подразделений. Полученные ответы отправлялись по электронной почте обратно на площадку. Если вопрос, идея или обращение, на наш взгляд, представляли общественный интерес, и со стороны сотрудника-инициатора не было возражений, то сам вопрос и ответ на него публиковались в очередном выпуске корпоративной газеты и размещались на интранет-портале. Один раз в квартал координатор проекта проводил суммарную аналитику поступивших обращений, оценивая их по срезам: • Тема обращения, в зоне ответственности какого подразделения находится • Скорость полученного ответа от подразделения • Тип обращения (вопрос, жалоба, предложение по улучшению) Такая аналитика помогла нам оценить клиентоориентированность подразделений по отношению к внутреннему заказчику и выделить ряд направлений, по которым необходимы было провести улучшения.
В 2020 году система Обратной Связи отлично показала себя в коммуникациях с сотрудниками во время пандемии коронавируса, позволив сотрудникам HR-службы вовремя и в полном объеме освещать все вопросы, которые беспокоили сотрудников на производстве и в офисе. Сейчас проект «Открытые линии» начал трансформироваться для работы с инициативами и предложениями сотрудников. Мы рассчитываем, что в 2021 году он станет частью системы управления знаниями и инновациями, которая сегодня создается в компании.
📌3. Советы автора Как вы видите, организовать систему Обратной Связи совсем несложно. А её бесперебойная работа поможет повысить внутреннюю клиентоориентированность, снять социальное напряжение и всегда «держать руку на пульсе» проблем, которые беспокоят ваших коллег. Главное, следовать нескольким простым правилам: 1. Обеспечьте безопасность для всех участников процесса. Обратите внимание на линейных и средних менеджеров. Часто именно они становятся препятствием для про продвижения вопросов и обращений рядовых сотрудников 2. Для эффективной работы системы необходимо добиться доступности каналов обратной связи для всех категорий сотрудников. Кто-то может выступить с вопросом на общем собрании, а кому-то комфортнее написать свой вопрос в мессенджере. 3. Важно соблюдать принцип адресности и прозрачности коммуникации. Это значит, что сотрудники знают, кто отвечает за работу с обращениями в их локации, кто координирует процесс и кто будет предоставлять ответ на вопрос. 4. Помните о правиле экологичности коммуникации: не стоит передавать сложный вопрос сотрудника (и тем более жалобу) для разбора его непосредственному руководителю. Ведь если бы сотрудник мог прямо обратиться к своему начальнику, то не стал бы писать обращение в систему 5. Уважайте анонимность. Если сотрудник указал, что не хочет предоставлять свои контактные данные или публиковать свой вопрос и ответ на него, сохраните приватность. Конечно, иногда детально ответить на вопрос, не понимая, в каком именно подразделении сложилась сложная ситуация, бывает невозможно. В этом случае я рекомендую вам оповестить автора (лично или через корп. медиа) что вы не можете предоставить ответ на заданный вопрос, не зная сопутствующих обстоятельств дела. 6. Строго соблюдайте заявленные на ответ сроки. И сроки эти должны быть разумными. Если за обещанное время вы не смогли подготовить ответ или найти решение, сообщите инициатору вопроса, что вам потребуется дополнительное время на подготовку и объясните причину задержки. В противном случае у сотрудников сложится впечатление, что они пишут в «черный ящик», и наступит неизбежное разочарование. 7. Наконец, последний совет. Анализируйте все обращения, поступившие к вам, стройте связи и делайте выводы. А затем знакомьте с этими выводами руководство компании. Ведь принцип «принятия решений» обеспечивает ту самую добавленную стоимость проекта для компании и помогает выявлять слабые места в бизнес-процессах и находить зоны развития. Желаю вам открытых и успешных коммуникаций!